最近、理不尽ともいうべきクレームが多くなったという声をよく耳にします。
一番やってはいけないのが、相手の要望を『言いがかりだ！』と決めつけて話を聞き流したり、話を最後まで聴かずに言い訳を始めてしまったりすることです。
『自分の話を聴いてもらえていない』と感じると、相手の怒りは増大してしまいます。
クレーム対応で一番大事なことは、相手の言い分を最後までしっかり聴く事です。
最後までしっかりと話を聴くことができれば、クレーム対応は８割方完了したも同然です。
自分の話を聴いてもらったと感じると相手は次第に冷静になります。
相手が冷静になったことを確認した後は、順を追って事実確認をたり解決策の提示をしていくことは、さほど難しいことではありません。
そういうわけで、きちんと最後まで話を聞くことがいかに大事かを説明しながら、効果的な方法をご紹介します。
クレームの原因となる怒りの仕組みを理解する
クレームという形で向けられる、お客様からの怒り。
怒りは、自分自身が無意識に感じている
『相手への「期待」や「欲求」が裏切られた時』
に発生しやすいものです。
そうなんです。
怒りの原因の９９％は、『無意識の期待』なんです。
人は誰もが、『マイルール』というものを持っています。
「待ち合わせは１０分前には必ずついておくべき」
「男なら、女ならこうあるべき」
「子供は子供らしく」
「社会人なら出来て当たり前」
『相手はきっとこうしてくれるだろう。こうしてくれるに違いない』
こんな独りよがりの期待や欲求が、大きさは違えど私たちの心の中にはあります。
自分の期待が思い通りになれば問題はないのですが、自分が思っていた（期待していた）ことに対して、相手が思いがけず違うことをすると、
「あの人はおかしい」とか
「なんでそんな風に言うんだろう」とだんだんと不満が溜まってきます。
その不満がいつしか、怒りへと変わってくるのです。
そして、その怒りが相手や外に向かうと、「攻撃」や「八つ当たり」といった形で表れてきます。
怒りが内に向かうと、自分が悪いと言った自責につながり、しまいには怒っていたら急に悲しくなって涙が出てきてしまった・・・そんな経験はないでしょうか。
疲れて家に帰って、つい子供や旦那さん、奥さんに当たってしまった！ということはないでしょうか。
普段は気にしないことであっても、急に目についてイライラしたことはないですか？
実は、怒りというのは2次感情であって、その根底には（クリック１）第１次感情、というものがあるのです。
たとえば、
- 傷ついたという 悲しみ
- 体がしんどいという 疲労感
- 何とかしてもらいたいという 期待感
- 期待が外れたという 失望感
- うまくいかないという 挫折感
- 分かってもらいたいのにという 孤独感
- 状況が分からない不安感
- その他、やり場のない心情や傷ついたプライド、日頃の抑圧、周囲へのメンツ・・・そんな感情が怒りの底にはあるんです。
そんな感情がみなさんもないか、考えてみてください。
日常の中で、相手の態度にムカッとしたり、買ってきたものが壊れて時にイラっとくることはありませんか？
その時の1次感情はどんなものでしょうか。
私たちの怒りの感情の奥には、自分でもなかなか気づかない気持ちや要望が隠れています。
そして、つらい感情ほど気づきにくいものなのです。
裏を返せば、怒っている人は何かに「困っている人」なんです。
怒っている人への一番の対処法は、怒っている人の気持ちを聞いてあげて、しっかりと怒りの感情を吐き出してあげることが大切です。
クレームを訴えてくる相手は、「自分の困った思いを聞いて欲しい！」
そんな気持ちで連絡してきます。
まずは、その気持を受け止めることが重要です。
そして、たくさん「しゃべっていただく」ことで、最初に興奮したり、粗暴な態度だった相手はだんだんと冷静さを取り戻すはずです。
なぜ吐き出すことで冷静さを取り戻すかというと、
①話をしているうちに、本人の中で問題が整理される
②話すことで気持ちがすっきりする
③話をじっくりと聞いてくれた相手には、良い感情をもつようになる
という心理的理由があるからです。
そして、共感を示すあいづちなどをおりまぜながら聞いていくことで、保護者等の心情が満たされ、徐々にクレームの裏に隠れた事情が分かってくると思います。
ここで、相手の言っていることを無理やり止めてしまうと、余計にややこしいことになって収集が付かなくなります。
全て吐き出させること。
そうしていくことで、相手の本当の「第一次感情」に気づくことが出来てきます。
では、他者を攻撃しやすい人はどんな人なのでしょうか。
他者を攻撃しやすいタイプとは
他者を攻撃しやすい人は、主に２つのタイプがあります。
１つめは、心が傷ついている人です。
過去にひどく傷ついた経験がある場合には、その傷の部分が敏感になってしまうことはよくあることです。
そういった人は、以前と同じように傷つきたくないので、敏感に危険だと感じてしまうことがあります。
２つめは、変化に弱い人です。
性格的に不安になりがちな人は、何かしらの変化をすぐに危険と感じてしまうことがあります。
特に悪いことをしたつもりでもないのに、「相手がいきなりキレた」という経験はないですか？
「地雷を踏んでしまった」という言葉がありますが、
自分から見れば大したことのない場合でも、相手にとっては恐れであり危険信号となっているかもしれないのです。
ですので、クレームは、上手く対処できない自分に悲鳴を上げて、助けを求めている状態ともいえます。
クレームを訴える人には3つの感情パターンをがあります。
①「べき思考」にとらわれているパターン
私たちは誰しも「〇〇すべきだ」「〇〇であるべきだ」という自分のルールを持っています。
法律で決まっていなくとも、「こうあるべき」というこだわりや価値観を持っています。
そのため、「自分が大切にしているルール」や「自分が正しいと考えているきまり」を他人が破ると、強い怒りを感じるものなのです。
ニュースを見ていても、コロナの影響で外出自粛が叫ばれていた時も、マスクをしていなかったり自粛をしない人たちに対して、怒りを露わにしている人がたくさんいます。
特に怒りっぽい人は、自分のルールが正しいに決まっている！と思い込んでいる傾向があります。
そういう方は、自分の常識が世界の常識だと思いがちです。
そのため、自分のルールが誰かによって破られると、一生懸命大切にしてきたことが軽く取られたような気持になって、一気に怒りに火がついてしまうわけです。
②欲求が叶えられない怒りをつのらせるパターン
欲しいものが手に入らなかったり、やろうと思ったことが出来なかったり、ものごとが自分の思い通りに進まないと、人は怒りを覚えるものです。
例えば、お腹が空いている時に、注文したラーメンがなかなか出てこなかったりすると、イライラしませんか？
分かりやすいのが、欲しいおもちゃを買ってもらえなかった時に、子供はその不安や怒りを隠すことなく表現しています。
それから、他人から認められたいという「承認欲求」が強い人も、不満や怒りを膨らませやすい傾向があります。
「他人からもっと評価されたい」「自分をもっと認めて欲しい」という気持ちが強いのに、思うように評価されず、不満や怒りをつのらせている人も少なくないようです。
「〇〇したい」「〇〇が欲しい」といった気持ちが強いと、人間はその思いが叶わなかった時にイライラしたり怒ったりしやすくなるものなのです。
③誰にでも、人をうらやんだり、嫉妬したり、妬みなどの感情があるパターン
こういった気持ちを抱くのは「恥ずべき事」とされているため、表立って口には出来ない事ですが、
人間が生きていく上で、あって当たり前の感情」なんです。
私たちはどうしても他人と自分を比べてしまう動物です。
例えば、「あの家はお金持ちなのに、我が家は余裕がない」「あの人は綺麗でみんなにモテるのに、自分は誰からも相手にされない」など。
自分が低く見られたり、自分が恵まれなかったりすると、怒りを感じるようになるわけです。
このように、私たちの怒りの感情の奥には、自分でもなかなか気づかない気持ちや要望が隠れていて、つらい感情ほど「自分が助けを求めている」こと気づきにくいものなのです。
怒っている人への一番の対処法は、怒っている人の気持ちを聞いてあげて、しっかりと怒りの感情を吐き出してあげることが大切です。
非常に難しいかもしれないけど、全て吐き出させることで,
相手の本当の「第一次感情」に気づくことが出来て、相手に共感することができてきます。
この人は本当に気持ちが分かってくれたのか、口先だけの謝罪なのか、私たちが分かるように、当然相手も分かります。
相手の気持ちが分かるようになると、口先だけではない共感の態度で接することができ、相手の心を軽くすることが出来ます。
この吐き出すことは、私たちのストレス対処にもすごく有効です。
一番のストレス対処は、「寝ること」次に「誰かに話を聴いてもらって吐き出すこと」なのですが、
吐き出すといっても、誰かの悪口を言うのではありません。
例えば何らかのトラブルがあった時に、家族や親しい友人などに、
「悲しい気持ちだ」
「不安だ」
「胸がしめつけられそうに苦しい！」
こんな風に自分の感情を聞いてもらうのです。
そんな相手がいないという人は紙に書き出すことです。
どのように書き出すかは、今度ブログで細かくお伝えしていきます。
話を聴いていく中で、相手に共感することが大切になってくるのですが、
怒りで「否定脳」の状態になっている相手は、何を言っても聞き入れてくれません。
そんな時、まずは相手が肯定しやすい言葉をなげかけ、相手から「そうなんです」「そうなんだよ！」の言葉を引き出すことがポイントです。
その言葉を発した瞬間、相手の怒りはある程度解消しています。
相手から「そうなんです」の言葉を引き出すためには、相手の発した言葉の末尾に、「～ですよね」「～でしょう」を言葉を返すのです。
例えば、
「それは困りますよね。」
「お辛いででしょう。」
のように。
必ず使わなければならないとことはありませんが、相手の気持ちと波長を合わせることが大事です。
このように返すと、皆さんの中には「相手のいう事を正しいと認めてしまったことになるのでは」と思われる方もいらっしゃると思います。
しかし、相手が理不尽だから、間違っているからと、気持ちを受け止めなければ、相手の怒りは収まらないのです。
大事なのは、言いたいことを全部吐き出させることです。
途中で口を挟んだり、言い訳をしたりしていては、堂々巡りで、相手の気持ちが変わるどころか、「分かってくれない」と思われてしまい、それ以上に怒りをぶつけてきます。
肯定も否定もせず、「そういう風に感じていらっしゃるんですね」と返すことです。
例えば、誰かが人の悪口を言っている時、嫌だなぁと思うことはないでしょうか。
そんな時、自分はどうすればいいかというと、その場から離れるのが一番ですが、それが出来ない時は、
「そうなんですね」とただそれだけを言います。
肯定も否定もせず、受け止める。
最後にお伝えしたいことは、『相手の怒りは相手のもの。自分に相手の怒りを鎮める責任はない』ということです。
相手が起こっているとこちらもイライラするし、相手が笑っているとこちらも笑顔になります。
人と人は鏡になっています。
クレームを聴くのはとてもキツイけれど、相手の気持ちを受け止めて差し上げましょう。
「自分がもし、逆に相手の立場だったら、どのように対応をして欲しいか？」を考えながら応対することが一番かも知れませんね！